CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：凭证信息作事集团（ISG）的一份新陈述开yun体育网，尽管作事公约的总值有所下落，但公共公司仍在不绝外包妥洽中心职能，以寻求更低的老本和新技艺。

该陈述指出，客户作事业务过程外包（BPO）的年度公约总值从2023年上半年的12亿好意思元缩减到2024年上半年的8亿好意思元。但是，公约数目有所加多。这相宜BPO作事的总体趋势，因为阛阓在2022年和2023岁首阅历了前所未有的增长后，规复到疫情前的需求水平。

“缩短老本是妥洽中心外包的最大驱能源，但在大大王人技俩中，这并不是独一的主张。”ISG数字搞定决策结伙东说念主Wayne Butterfield暗示：“企业但愿供应商为其运营注入新技艺，以改善客户和座次体验。”

陈述还说，跟着客户作事技艺的快速发展，特殊是通过云和东说念主工智能鼎新，公司咫尺正在将其里面IT资源与BPO提供商的资源进行整合。跟着企业意识到需要结合技艺、劳能源专科学问和优化过程的搞定决策，IT-BPO集成在渐渐增长。

ISG暗示，从里面部署到基于云的妥洽中心的转机是赶快而普通的，部分原因是而已职责的职工和但愿通过多个数字渠说念与公司互动和消耗者的需求。公司也在赶快部署分析用具，以改善客户获取和保留。

陈述进一步指出，妥洽中心行业是生成型东说念主工智能最积极的接纳者之一，好多用例也曾实行或处于熟习的认识考据中。该技艺的新兴上风包括更短的查询处理时刻、更高的初度妥洽搞定率、更少的误差以及更高的客户和职工悠闲度。如今，genAI最常见的用途是在机器东说念主援助座次中，公司也在追求更高档的欺诈花式，如客户自助机器东说念主和及时翻译。

“企业热衷于探索和投资genAI。”ISGProvider Lens Research的结伙东说念主兼公共雅致东说念主Jan-Erik Aase暗示：“这升迁了他们对升迁坐褥力和成果的渴望。”

陈述称，跟着公司以各式体式接纳和实行东说念主工智能，好多公司寻求计谋接洽作事来优化技艺并终局强盛的投资报恩率，并指出公司使用转型框架和用具来评估我方的熟习度，从而改善妥洽中心运营并与行业最好践诺保执一致。

该陈述还揭示了轮廓劳能源经管日益繁重以及个性化座次培训本色的出现。

该陈述将Foundever、简柏特、HGS、Sutherland、Teleperformance、Transcom和WNS敬佩为数字运营、智能座次体验和智能客户体验的一样者。它还将Atento、Cognizant、Movate和TTEC指定为其中两个界限的一样者，将Concentrix、Conduent和TechMahindra指定为其中一个界限的进步者。

此外，Firstsource、Hexaware、IGTSolutions和Startek在一个界限被评为新星。

在客户体验界限，HCLTech在妥洽中心提供商中被评为2024年公共ISGCX之星。它在ISG的“客户之声”访问中取得了最高的客户悠闲度得分，该访问是ISG超卓之星蓄意的一部分。

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